Репутационный менеджмент представляет собой деятельность, направленную на формирование благоприятного общественного мнения у целевой аудитории компании. На сегодняшний это стало особенно важно для цифровой среды. Условия пандемии привели к тому, что активность населения Казахстана в сети выросла в разы.
По результатам исследований поведения людей в цифровой среде, вероятность того, что пользователь оставит положительный отзыв после после покупки составляет 28%. Если же человек получил отрицательный опыт в процессе сделки, то напишет негативный комментарий с вероятностью в 43%. И такие показатели могут в значительной степени влиять на итоговую репутацию компании в сети.
Для эффективного управления репутацией в цифровой среде необходимо использовать инструменты мониторинга активности пользователей и связанные с компанией сообщения на сайтах СМИ. Подобные инструменты представлены в Интернете в большом объеме, поэтому выбрать для себя подходящий не составит труда. Мониторинг может показать текущее состояние репутации организации, отталкиваясь от него необходимо предпринимать меры для улучшения качества мнений пользователей. Вот несколько рекомендаций, как можно сделать имидж компании положительным:
1. Своевременное реагирование. Самое лучшее, что можно сделать на начальном этапе работы с репутацией – отвечать на обращение пользователей. При этом чем быстрее будет дан ответ, тем лучше. Люди обращаются с вопросами, которые волнуют их сейчас, на следующий день они уже могут уйти с проблемой к Вашему конкуренту.
2. Создание атмосферы доверия. Чем более открыто ведет себя организация, тем более лояльны будут клиенты к ней.
3. Не упускать мелочи. Иногда несущественные просьбы людей могут перерасти в проблему, отвечайте и на них тоже. В большинстве случаев такое поведение компании будет отмечено пользователями сети и, скорее всего, они порекомендуют Вас друзьям.
Важно учитывать, что репутация компании не формируется в короткий срок. Это длительный и кропотливый процесс, упускать из внимания который нельзя.
